Müşteri tecrübesi dünyasının en itibarlı ödüllerinden biri olan Awards International 2021 Türkiye Müşteri Tecrübesi Yarışması’nda iki birincilik mükafatına layık görülen Samsung Türkiye, taşınabilir aygıtlar için uyguladığı “Akıllı Servis” konsepti ile servis hizmetinde de farkını ortaya koyuyor.
Samsung Türkiye’nin taşınabilir aygıtlar için hayata geçirdiği, randevu alınmaksızın hizmet veren Akıllı Servis merkezlerinde müşteriler, Samsung’un geliştirdiği yazılım sayesinde çabucak bir danışman tarafından karşılanıyor, kendilerine isimleri ile hitap edilerek hizmet alacakları masalara davet ediliyorlar. Samsung Akıllı Servis merkezlerinde müşteriler, özel eğitim almış danışmanlardan dayanak alırken çoklukla her dört talepten biri ortalama 10 dakika içinde çözülüyor. Müşteri ve danışman yüz yüze bağlantı halinde olduklarından, aygıt müşteri ile birlikte denetim ediliyor ve müşteri de tahlilin bir modülü olabiliyor. Tamir gerektiren durumlarda ise müşterilerin taleplerinin ortalama yüzde 90’ı 1 saat içerisinde çözülebiliyor. Aygıtın tamiratı şayet 1 saati aşarsa, kesintisiz hizmet stratejisi gereği müşteriye yedek telefon sunuluyor. Aygıt değişimi gerektiren durumlarda ise eski aygıt tüm aksesuarları barındıran ve kutusu kapalı kullanılmamış yeni bir aygıtla değiştiriliyor.
Samsung Türkiye Satış Sonrası Servis Yöneticisi Erbil Topgül, “Samsung olarak akıllı telefonların hayatın her alanında son derece ağır kullanıldığı ve ehemmiyet arz ettiği bu periyotta, önceliğimiz müşterilerimize kesintisiz bir irtibat tecrübesi sağlamak ve gelişen dijital dayanak kanallarımızla müşterilerimizin servis hizmetlerinden yararlanırken yaşadıkları tecrübesi geliştirmek. Bu kapsamda müşterilerimize birçok fizikî ve dijital kanalda hizmet veriyoruz. Müşterilerimizin gereksinimlerine nazaran cep telefonlarını kullanmalarını ve irtibatlarına kaldıkları yerden devam etmelerini sağlayan ‘kesintisiz hizmet’ stratejisini ‘Akıllı Servis’ hizmetimizle uyguluyoruz. Bu hizmetimizi akıllı telefon kullanan müşterilerimizin gereksinimlerine nazaran kesintisiz hizmet stratejisine nazaran şekillendirdik. Servislerimizin bu yeni konseptle hizmet vermeye başlamasından sonra servis merkezlerimizden hizmet alan müşterilerimizin memnuniyeti yaklaşık yüzde 95’e ulaştı. Kesintisiz irtibat stratejimize paralel olarak davet merkezi, canlı dayanak, Samsung Members uygulaması, Samsung Forum, uzaktan ilişki ve web sitemizin dayanak içerikleriyle de müşterilerimizin her vakit yanındayız.” dedi.
Merkezlerde tüm bu hizmetler verilirken gerekli tüm hijyen önlemleri de alınıyor. Servise girmeden evvel müşterilerin maskelerinin takıldığından emin olunuyor ve müşteriler içeriye ateşleri ölçülerek alınıyor. Toplumsal aralık kurallarına uyulması için ihtarlar yapılırken masalar da toplumsal ara kurallarına nazaran yerleştiriliyor. Danışmanlar hijyen önlemlerine uygun olarak maske ile süreç yapıyorlar. Taşınabilir aygıtlar teslim alınırken ve teslim edilirken dezenfekte ediliyor. Tüm bunların yanı sıra servisler sistemli aralıklarla dezenfekte ediliyor.