Türkiye’de müşteri ve tecrübe idaresinde çok lisanlı hizmetlerde en geniş uzman takıma ve en çeşitli lisan yetkinliğine sahip Teleperformance Türkiye, yaptığı yatırımların ve pazara sunduğu yenilikçi tahlillerin sonuçlarını almaya devam ediyor. Kesimin en itibarlı araştırmalardan Bilişim 500’de yılın "Hizmet İhracatı” kategorisinde birinci olan şirket, bununla birlikte toplamda yüzde 93’lük büyüme ile kesiminde en fazla büyüyen dış kaynak hizmet sağlayıcısı oldu.
Her şeyin dijital ve hiper temaslı olduğu bir çağda şirketler için müşteri bağlantısında muvaffakiyetin kıymetli bir ayağı da yanlışsız teknoloji ve insan karmasını oluşturmak. Gartner uzmanları bilhassa pandemi sonrasında çalışma ve ticaret şartlarının değiştiğini, bunun satın alma davranışlarını etkilediğini belirtiyor, bu durumda klasik hizmetlerin yine tasarlanması gerektiğine dikkat çekiyorlar. Bu tasarım yapılırken, yeni dijital hizmetlerin, meskenden çalışma modellerinin, gelişmiş analitik, yapay zeka ve bulut aracılığıyla sağlanan akıllı otomasyon hizmetlerinin sürece dahil edilmesi gerektiğini vurguluyorlar.
Dünyanın başkan müşteri ve tecrübe idaresi süreçleri dış kaynak hizmet sağlayıcısı olan Teleperformance da müşteri tecrübe idaresi sürecinde etkileşimin merkezinde yer alan grubunun uzmanlığını güçlü teknolojik altyapısı ile harmanlayarak müşterileri için en yanlışsız tahlil ve hizmetleri sunmaya odaklanıyor. Teleperformance’ın Teknoloji, Analitik ve Süreç Harikalığı (TAP) yaklaşımı müşterilerin büyük ölçekli bir dönüşüm gerçekleştirmesine yardımcı oluyor. TAP sayesinde Teleperformance, çok sayıda müşteri etkileşim verisinden ve konuşma analitiğinden aksiyona dönüştürülebilir iç görüler oluşturuyor, kolay misyonları otomatikleştirerek yahut gereksiz adımları ortadan kaldırarak operasyonel verimliliği artırıyor.
En fazla büyüyen dış kaynak hizmet sağlayıcısı
Teleperformance Türkiye hem teknoloji, e-ticaret, tüketici elektroniği, turizm ve konaklama, medya ve cümbüş, güç üzere kesimlerde dünya başkanı olan küresel markalara, hem de Türkiye’den yurtdışına açılmış ve büyüme grafikleri gün geçtikçe artan teknoloji, süratli teslimat, perakende, havayolları ve fintech markalarına, Türkiye’den 20 farklı lisanda hizmeti 8.500’ün üzerinde etkileşim uzmanı ile sunuyor. 2.000’in üzerinde çalışanı ile hizmet verdiği yabancı lisanlar ortasında en büyük hacimle birinci sırada Almanca, çabucak gerisinden Felemenkçe, İngilizce, Arapça, İspanyolca, İtalyanca, Portekizce geliyor. Bu lisanların yanı sıra lisan yetkinliği yüksek ve müşteri tecrübesi odaklı etkileşim uzmanı profillerinin daha güç bulunduğu Çince, Japonca, Korece üzere lisanlar de şirketin portföyünde yer alıyor.
Teleperformance Türkiye Satış ve Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Sezin Mızraklı Avalin, “Sunduğumuz yabancı lisan hizmetlerde 2021 yılını 2 katın üzerinde büyüme ile kapattık ve Türkiye’de yabancı lisan müşteri hizmetleri pazarının başkanı durumuna geldik. Bununla birlikte geçtiğimiz yıl şirket genelinde yüzde 93’lük büyüme oranı en fazla büyüme sağlayan dış kaynak hizmet sağlayıcısı olduk. Birlikte çalıştığımız lokal ve küresel markaların bize, teknolojimize ve takımlarımıza olan inancı ile gururlanıyoruz. Yabancı lisan hizmetlerimizde teknoloji ve yetenek odaklı yatırımlarımızı artırmaya ve müşteri tabanımızı büyütmeye devam edeceğiz” dedi.
Küresel iş gücünün avantajıyla yakın kıyı ve deniz çok tahlil sunma hüneri
Teleperformance Türkiye’yi çok lisanlı hizmet sunan müşteri tecrübe merkezleri içinde önder yapan özelliklerinin başında 88 ülkede standartlaştırdığı güçlü teknolojik altyapısı, ileri güvenlik prosedürleri, farklı kesim uzmanlığı, global iş gücü ve uzaktan çalışma modeliyle, müşterilerinin gereksinimi olan hizmetleri gereksinimlerine ve tercihlerine en uygun mahallî, yakın kıyı ve deniz çok tahlillerle entegre ederek sunma mahareti geliyor. Teleperformance küresel çaptaki güçlü hizmet ağı ve liderliği sayesinde markaların gereksinimi olan rastgele bir lisanda süratli büyüme taleplerini ve operasyonel süreçlerini farklı ülkelerdeki lokasyonlarından dayanak alarak Türkiye’deki merkezi tarafından tıpkı uzman gruplarla yönetebiliyor. Konuttan çalışma ortamını çok daha verimli hale getirmek üzere tasarlanan “Teleperformance Cloud Campus” tahlili, tüm bölümlerde dünyanın her yerinden tıpkı standartlarla hizmet sunma imkanı yaratıyor. Bu tahlille takım oluşturma, müşterilerle etkileşim, kalite denetimi ve bilgi güvenliği idaresi üzere birçok süreç bulut üzerinden yürütülüyor. Markaların PCI DSS sertifikasına sahip, Cloud Campus Hub ismi verilen merkezler üzerinden Teleperformance grupları ile istedikleri anda etkileşim kurabildikleri bu tahlil; yüksek temsilci performansı, gelişmiş bilgi güvenliği ve dünyanın her yerinden kullanılabilme esnekliği üzere özellikleri sayesinde müşterilerimize büyük kıymet katıyor.
Türkiye’nin hizmet ihracatına katkımızı artırdık
Çok lisanlı merkezlerle yetenek havuzunu genişletmek, merkezileştirilmiş operasyonlarla tutarlılığı sağlamak, kapsamlı güvenlik siyasetleri ve uygulamalarıyla uçtan uca bilgi güvenliğini üst seviyede tutmak mümkün oluyor. Ayrıyeten çok lisanlı merkezler, en âlâ müşteri tecrübesini yaşatmak için yanlışsız pozisyon, maliyet ve verimlilik istikrarını sağlayarak bütçeleri optimize etmeyi kolaylaştırıyor. Türkiye’nin de bir modülü olduğu çok lisanlı merkezlerde, bir müşterinin ana lisanında standartlaştırılmış ve yüksek kaliteli tecrübeleri en hakikat hizmet ağıyla ve daha uygun maliyetli bir yapıda sunan Teleperformance Türkiye, böylece her müşterisinin kendini konutunda hissetmesini sağlıyor, ortaya koyduğu hizmetle ülkenin ekonomik kalkınmasına katkıda bulunarak; hizmet ihracatını artırmasını sağlıyor. Sezin Mızraklı Avalin, “2021 yılında yabancı lisanda sunduğumuz hizmetlerin ciromuzdaki hissesi yüzde 35’i aştı. Bu sayede Türkiye’nin hizmet ihracatına katkımızı da artırdık. Başta perakende olmak üzere e-ticaret, teknoloji, tüketici elektroniği, finansal hizmetler, tüketim eserleri, medya, cümbüş, seyahat ve turizmde 20 lisanda verdiğimiz çok kanallı müşteri tecrübesi idaresi hizmeti ülke iktisadı için ihracat odaklı değerli bir kıymet yaratıyor. Ses dışı kanal gelirlerimizi de süratle artırmaya devam ediyoruz. Son 4 yılda ses dışı kanallardan elde ettiğimiz gelirlerimiz 20 katına çıktı. 2021’de toplam gelirimizin yaklaşık yüzde 20’si ses dışı kanallardan geldi” dedi.
İnsan ve teknoloji odağında yatırımlarımızla büyümeye devam edeceğiz
Önümüzdeki periyotta de büyümeyi tüm süratiyle sürdürmeyi planlayan şirket, hayata geçirdiği dijitalleşme projeleri ile müşterilerinin EBITlerine direkt katkı sağlamayı hedefliyor. Sezin Mızraklı Avalin, “Pandemi devrinde hem müşterileri ile bağlarını güçlendirmek isteyen markalar hem hizmet alan tüketiciler açısından müşteri tecrübe idaresi bölümünün değeri daha düzgün anlaşıldı. Bunun da tesiriyle dala yapılan yatırımların artarak devam etmesini bekliyoruz. Bilhassa dijital dönüşüm ve yapay zeka projeleriyle bu alana yapılan yatırımlar hızlanacak. Uzaktan ya da hibrit çalışma modelleri ile yeni tecrübe stratejileri geliştirilecek. Büyük data analitiği ile daha düzgün tecrübe sunulmaya odaklanılacak ve bireye özel yaklaşımlar ön planda olacak. Dijitalleşmenin büyük bir ivme kazandığı bu çağda içerik idaresi, güvenlik tahlilleri ve iş süreçlerini optimize etmek de öne çıkacak. Biz de şirket olarak müşterilerimizin müşteri memnuniyetlerini artırarak, satış hacimlerini büyütmeye katkı sağlayarak, iş sürekliliği manasında risklerini minimize ederek istikrarlı büyüme grafiğimizi koruyacağız. Büyüme stratejimizin bir kesimi olarak hem küresel markaların hem de yurtdışına açılmak ve küresel arenada büyümek isteyen Türkiye’nin pahalı markalarının müşteri tecrübelerini geliştirebilmeleri için takviye olmaya, dünya çapında ödüllü araştırma merkezimiz CX LAB’in sunduğu datalarla ışık tutmaya ve en gerçek stratejileri insan odağı ve teknolojiden güç alarak konumlamaya devam edeceğiz” dedi.
Kaynak: (BYZHA) - Beyaz Haber Ajansı