Bütünleşik çok kanallı müşteri deneyimi ve iş hizmetleri yerinde yerküre başkanı olan ve şirketlerin dijital yerkürede muhtaçlık duydukları hizmetleri sunan Teleperformance, Türkiye’de istikrarlı büyümesini devam ettiriyor. Son üç yılda ortalama yüzde 30 büyüyen şirket, 2019 yılında 236 milyon TL gelir elde ederek yüzde 60’ın üzerinde büyüdü. 2019 yılındaki ciro performansı ile 80 devlette hizmet veren Teleperformance Küme umumunda, bölgesel bazda büyümeye en çokça ek sağlayan devletlerden biri olma muvaffakiyetini gösterdi.
İnsan hayatına ve müşterilerine direkt dokunarak ömürlerinde fark yaratan Teleperformance; İstanbul, Uşak, Antalya ve Balıkesir bölgelerinde olan yekun 5 lokasyonunda 4000’e yakın etkileşim kompetanıyla yerkürenin ve Türkiye’nin önde gelen şirketlerine başta Almanca olmak üzere 8 farklı lisanda hizmet sağlıyor. Şirket, davet merkezi ve bütünleşik tahlillerin yanı sıra TLS Contact, LanguageLine Solutions ve Intelenet üzere satın almalarla vize süreçleri, telefon ve görüntü üzerinden ya da mekanında tercüme hizmetleri ve şirketler için vazgeçilmez hale gelen dijital dönüşüm tahlilleri ve iş servislerini sunuyor.
2019 yılında yakalanan büyüme ile gayelerinin üzerine çıktıklarını tabir eden Teleperformance Türkiye CEO’su Tülay Doğrular, “Son iki yıl içerisinde gelirlerimizi ikiye katlayarak bölüm ortalamasının üzerinde, çok agresif ve kârlı bir halde büyüdük. Bu yıl mahsusen e-ticaret, e-perakende ve yakın kıyı operasyonlarında yakaladığımız süratli büyüme ivmesi gelirlerimizin artışında büyük rol oynadı. Türkiye’de asıl fark yarattığımız ve güçlü olduğumuz yakın kıyı operasyonlarımızı süratle büyütmeye devam ediyoruz. Önümüzdeki iki yıl içinde yabancı lisanda sunduğumuz hizmetlerimizi 2 katına çıkarmayı hedefliyoruz. Bu meydanda Türkiye büyük bir potansiyele sahip” dedi.
Muvaffakiyetin temelini müşteri deneyimi oluşturuyor
Müşteri deneyiminde yaratılan farkın muvaffakiyete ulaşmalarında büyük rol oynadığını belirten Doğrular, uygun bir deneyim sağlamanın üç değerli sırrını da paylaştı: “Empati, Bilirkişilik ve Tutarlılık. Müşteri deneyimi dalında bu ögelerin karşılıkları çok net. Empati = İnsan, Bilirkişilik = Süreç ve Tahlil, Tutarlılık = Teknoloji. Biz de Teleperformance olarak bu başlıklara odaklanıyor ve yatırımlarımıza devam ediyoruz.”
İnsan ögesi büyük değer taşıyor
İnsanın sahip olduğu gücün her şeyden evvel geldiğine inanan ve faaliyetlerinin odağına “insan” ögesini yerleştiren Teleperformance, çalışanlarına büyük paha veriyor ve beşere olan yatırımlarına sürat kesmeden devam ediyor. Berhudar müşterilerin formülünün keyifli çalışanlarda olduğunu söz eden Doğrular, “Çalışanlarımıza hem Türkiye’de hem de yurtdışında yetkinliklerini geliştirici, onları geleceğin önderlerine dönüştürecek eğitim imkanları sunuyoruz. Lakin biliyoruz ki yalnızca âlâ başkanlar yetiştirmek uygun deneyim yaşatmak için yerinde değil. Her gün eşsiz müşteri deneyimi sunan etkileşim uzmanlarımızın çalışma ortamlarından motivasyonlarına, sıhhatlerinden içtimaî sorumluluk faaliyetlerine kadar bütün yerkürede ortak bir bakış açısıyla yüksek standartlarda hareket ediyoruz. Bağımsız bir araştırma kuruluşu tarafından düzenlenen ‘Çalışan Memnuniyeti Anketi’ ile çalışanlarımız kuruluşumuzu 360 aşama kıymetlendirme talihi buluyor ve şu anda TP’nin bulunduğu 80 memleket arasında birinci 10’da konum alıyoruz. Gayemiz ise birinci 3’te konum almak.”
En yüksek performans için en düzgün süreçleri ve tahlilleri sağlıyor
Müşteri deneyiminin en üst seviyeye çıkarılmasında süreçlerin çok yeterli belirlenmesi, tıpkı hengamda en dinamik bir formda yapılması ve kurumları hantallaştırmaması büyük kıymet taşıyor. Süreçlerin her gün değişen yerküreye ve teknolojiye ayak uydurarak süratli, esnek ve sonuç odaklı olarak değiştirilebilmesi ve geliştirilebilmesinin muvaffakiyetin en kıymetli sırları arasında taraf aldığını belirten Doğrular, “Performansın en üst seviyeye çıkmasını sağlayan süreçler ve tahlillerle fark yaratan tahliller sunuyoruz. Biliyoruz ki her etkileşim gelişme fırsatıdır. Yıllar boyunca topladığımız haberler ve edindiğimiz tecrübeyle, müşterilerimizin işlerini etkileyecek tüketici trendlerini belirlememize imkan sağlayacak ve stratejik kararlarda müşterilerimize destek olacak müşteri deneyim laboratuvarımızı kurduk. Teleperformance Müşteri Deneyimi Araştırma Merkezi (CX Lab) ile 14 farklı memleketten 200 bini aşkın müşterinin görüşünden faydalanılarak 20’ye yakın kesimin durumu gözler önüne seriyoruz. Ayrıyeten Teleperformance, 2020 yılı itibarıyla Türkiye’yi stratejik memleket olarak konumlandırdı ve tahlillere dahil etti. Bundan bu türlü Türkiye’deki kullanıcıların yaşadıkları deneyimler ve görüşleri de Teleperformance’ın yerküre genelindeki tahlillerine dahil olacak” dedi.
Gelişmiş teknolojileri insan dokunuşuyla bir araya getiriyor
Teleperformance, teknolojinin her geçen gün daha da geliştiği ve iş yapış formlarını değiştirdiği günümüz iş yerküresinde eser ve hizmetlerini her geçen gün farklılaştırırken yenilemeye ve geliştirmeye devam ediyor. Her bir müşteri etkileşimini daha yalın, daha süratli ve daha inançlı hale dönüştürdüklerini söz eden Doğrular, “Müşterilerimizin gelirlerini artırmaya, operasyonel verimliliği en elverişli seviyeye getirmeye ve maliyetleri düşürmeye yardımcı olan entegre tahlillerimizle son kullanıcı memnuniyetini artırıyoruz. Teleperformance olarak umumide dijital ve otomatikleştirilmiş tahliller üzerine odaklanıyoruz. Sağlam ve yedekli BT mimarisi, bütünleşik çok kanallı tahliller, yapay zeka, akıllı otomasyon ve olgu güvenliği üzere hayatımızın bir modülü haline gelen teknolojileri insan dokunuşuyla tesirli tahliller haline getiriyoruz” dedi.
Yeni yatırımlarla büyüyecek
Teleperformance Türkiye’nin en kıymetli gündem unsurlarından birini insan kaynağına yatırım oluşturuyor. 2020 yılında mevcut lokasyonlarda gerçekleşecek büyümelerin yanı sıra Anadolu’da yeni bir lokasyon daha açılması hedefleniyor. Kısa vadede farklı lokasyonlara 20 milyon TL’nin üzerinde yatırım yapılması planlanıyor.
Teleperformance Küme çatısı altında müşterilere daha uygun hizmet verebilmek için altyapı ve sair yatırımların süratle devam edeceğini belirten Doğrular, “İlerleyen periyotta hizmet verdiğimiz lisanlara yenilerini de ekleyerek yakın kıyı tahlillerimizle 2020 yılında daha da büyüyeceğiz. Teleperformance olarak Türkiye’deki istihdam ağımızı güçlendirerek, hizmetlerimizi yeni kentlere genişleteceğiz ve yeni müşteriler kazanarak istikrarlı büyümemizi sürdüreceğiz. Başkaca, sistemli olarak ölçümlediğimiz çalışan memnuniyetinde elde ettiğimiz 22 puanlık artışı koruyarak Türkiye’nin genç ve dinamik nüfusunun keyifle çalıştığı bir iş ortamı sağlamaya devam edeceğiz. Yeni kollarda hizmet vermeye başlayarak yakaladığımız büyüme ivmesini devam ettireceğiz” dedi.